Loi Consommation du 17 mars 2014 : ce qui va changer pour les associations et fondations

La loi n° 2014-344 relative à la consommation portée par le ministre Benoît Hamon a été promulguée le 17 mars 2014 (JO du 18 mars 2014, p. 5400). Ce texte (qui transpose une directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011) vise à rééquilibrer les pouvoirs entre les consommateurs et les professionnels. Parmi les mesures proposées figurait, entre autre, la médiatique « Action de groupe » … Mais cette nouvelle loi, insérée dans le Code de la consommation, s’intéresse également au démarchage téléphonique en tranchant le débat polémique des mécanismes « Opt-in et Opt-out », qui inquiétait les associations et fondations au regard de l’importance de la prospection téléphonique en matière de générosité. Ces nouvelles mesures entreront en vigueur le 14 juin 2014.

Pour s’opposer au démarchage téléphonique abusif, la loi prévoit la création d’un fichier sur lequel les consommateurs, qui ne souhaitent pas être contactés par des professionnels à des fins commerciales, peuvent s’inscrire afin de s’opposer à ces pratiques commerciales. Cette liste devra être consultée par les professionnels avant toute démarche commerciale par téléphone et a pour but de lutter contre le développement de pratiques de plus en plus agressives. Le non-respect de la liste est passible d’amende importante.

A ne pas confondre : aujourd’hui il existe une liste anti-prospection, qui correspond à la liste orange de l’annuaire téléphonique universel. Mais cette liste ne correspond plus aux réalités du marché des fichiers de prospection, puisque la plupart des fichiers sont établis à partir des listes de clients d’entreprise et non de l’annuaire.

Opt in, opt out, à savoir : Le mécanisme de l’opt-in consiste en un recueil du consentement de l’intéressé préalablement à toute opération de démarchage (c’est le cas par exemple pour le recueil des adresses emails) tandis que l’opt-out tend à reconnaître un droit d’opposition au consommateur sans que qu’il y ait un recueil préalable de son consentement. France générosités a largement soutenu l’adoption du mécanisme d’opt-out pour la prospection téléphonique, qui s’avère bien plus efficient pour le milieu associatif. En effet, l’adoption d’un mécanisme d’opt-in aurait eu un effet désastreux sur la capacité d’action des associations et fondations dans un contexte de baisse des subventions publiques. Le nombre de donateurs augmentant peu chaque année, il est primordial de pouvoir contacter de nouvelles personnes afin de leur proposer de devenir donateur ou d’adhérer à la structure. Enfin, il convient de rappeler que le soutien, par le financement privé et les dons, reste un pilier indispensable de l’équilibre financier et de la mise en œuvre des actions d’utilité sociale.

– L’article L. 121-34 du Code de la consommation interdit à une entreprise appelant en France, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte (centre d’appels, opérateur même basé à l’étranger), de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur la liste d’opposition (sauf si c’est un client ou si le consommateur a lui-même expressément demandé à être contacté par l’entreprise). La consultation de cette liste devient donc obligatoire (contrairement à la liste Pacitel, qui fonctionnait sur la base du volontariat).

De même, ce texte renforce le devoir d’information des entreprises sur l’existence de la liste d’opposition au démarchage téléphonique vis-à-vis des particuliers (lors de la conclusion d’un contrat ou s’il est amené à recueillir ses données téléphoniques). Le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur cette liste d’opposition.

– L’article L.121-34 du Code de la consommation interdit à un professionnel de louer ou vendre des fichiers contenant les coordonnées téléphoniques de personnes inscrites sur la liste d’opposition au démarchage.

– L’article L.121-34-2 interdit l’utilisation des « numéros masqués » lors des appels de démarchage téléphonique.

– L’article L.121-18-2 interdit la prise de paiement à la commande : désormais il est interdit à tout vendeur, dans le cadre d’un démarchage physique ou téléphonique, d’encaisser un paiement ou de débiter le compte du consommateur dans un délai de 7 jours suivant la commande. Ce délai devient un temps de réflexion pour le consommateur qui peut revenir sur sa décision d’achat s’il le souhaite.

A savoir : Les instituts de sondages et la presse (prospection en vue de la fourniture de journaux/magazines) ne sont pas concernés par la loi. Il en est de même, en principe, pour les fondations et les associations ayant recours à la prospection téléphonique pour la collecte de dons. Cependant, il subsiste un risque non négligeable que les consommateurs ne fassent pas la différence et revendiquent leurs adhésions à cette liste, nous vous conseillons fortement donc de la respecter.

Le renforcement des droits des consommateurs sur Internet constitue l’un des autres piliers de la loi.

– Les articles L.121-21 et suivants portent le délai de rétractation de 7 à 14 jours : la loi va permettre au consommateur de bénéficier d’un temps de réflexion plus long suite à une commande en ligne. S’il souhaite retourner son achat, le délai de rétractation sera désormais de 14 jours, contre 7 aujourd’hui. De plus il pourra se faire rembourser sous 14 jours maximum.

– L’article L.121-19-1 impose une obligation d’information renforcée pour le professionnel : les professionnels de la vente en ligne devront afficher de façon claire les caractéristiques du produit, les modalités de paiement et les éventuelles restrictions de livraison.